Как да възстановим продажби от изоставени колички чрез комбинирани SMS и имейл сценарии

В електронната търговия, изоставените колички са често срещано явление. Според Baymard Institute, средният процент на изоставяне варира между 68% и 75%. Това означава, че около 7 от 10 потребители, които добавят продукт в количката, не завършват покупката.

Тази ситуация създава значителен потенциал за магазините. В България, клиентите през 2026 г. сравняват поне три онлайн магазина преди да направят своя избор. Това подчертава важността на добрата комуникация с клиентите.

Чрез комбинирани кампании с SMS и имейл, магазините могат да възстановят между 15% и 30% от изоставените колички. За илюстрация, един български Shopify магазин за козметика успя да възстанови 28% от изоставените колички в рамките на 60 дни.

Ключови изводи

• Изоставените колички са нормална част от електронната търговия.
• Средният процент на изоставяне е между 68% и 75%.
• Клиентите сравняват поне три онлайн магазина преди покупка.
• Автоматизираните кампании могат да възстановят 15% до 30% от изоставените колички.
• Пример за успешна кампания е български магазин, който възстановява 28% от количките за 60 дни.

Защо клиентите изоставят количката и какво може да се възстанови

Разбирането на причините, поради които клиентите изоставят количките, е ключово за бизнеса. Неочакваните разходи за доставка и такси са основна причина за отказ при над 60% от потребителите. Тези допълнителни разходи често предизвикват изоставяне на количката.

Задължителната регистрация е причина за изоставяне при 35% от клиентите. Много от тях предпочитат да пазаруват без да създават профил. Сложният процес на плащане също е пречка, като 27% от потребителите не завършват покупката именно поради него.

Средният процент на изоставяне в eCommerce е между 68% и 75%. Това означава, че около 7 от 10 потребители не завършват поръчката след добавяне на продукт. Важно е да се разбере, че този процент е ориентир, а не автоматично доказателство за слаб магазин.

Правилното сегментиране на клиентите може да помогне за по-точна оценка на проблема. Когато намерението за покупка вече е заявено, магазинът може да възстанови част от изоставените колички.

Премахнете пречките преди да изпратите напомняне

Премахването на пречките в процеса на поръчка може да увеличи конверсиите. Клиентите често се отказват от поръчките си, когато срещнат неясноти или трудности. Затова е важно да покажете цената и условията за доставка предварително.

Цената за доставка трябва да бъде видима още на продуктовата страница или в количката. Изненадата за допълнителни разходи влияе на над 60% от отказите. Предложете безплатна доставка за поръчки над 50 евро, за да намалите несигурността и да увеличите средната стойност на поръчките.

Улеснете процеса на покупка, като позволите на клиентите да пазаруват като гости. Това означава, че те ще трябва да предоставят само основна информация, без да се регистрират. Освен това, проверете скоростта на checkout на мобилни устройства. Целевото време за зареждане е под 3 секунди, тъй като една секунда забавяне може да намали конверсиите със 7%.

Изоставени колички стратегия: настройте автоматизацията стъпка по стъпка

Автоматизацията на процеса за възстановяване на количките е важна стъпка за всеки онлайн магазин. С правилните инструменти, можете да свържете данните за количката и поръчката, което е от съществено значение за успешното управление на изоставените колички.

Платформи като Shopify, Klaviyo и Omnisend предлагат лесни решения за интеграция. С тях можете да настроите автоматизирани кампании, които работят 24/7. Това означава, че няма нужда от ръчно проследяване на всяка количка.

Изберете платформа и свържете данните за количката и поръчката

Започнете с избора на платформа, която най-добре отговаря на вашите нужди. След това свържете данните за количката с информацията за клиента и завършената поръчка.

Определете кога клиентът попада в сценария и кога да бъде изключен

Трябва да дефинирате тригер, който активира сценария. Например, когато клиент добави продукт, но не завърши покупката. Важно е да добавите изключение след успешно плащане, за да не получава клиентът ненужни напомняния.

Проверете съгласието за съобщения и наличието на лесен отказ

Уверете се, че имате валидни данни за контакт. Проверете съгласието за SMS и имейли. Осигурете лесен начин за отказ от комуникация, за да запазите доверието на клиентите.

Планирайте времето и последователността на имейлите и SMS съобщенията

Правилното планиране на времето за изпращане на имейли и SMS е ключово за успешното възстановяване на количките. Създаването на система за напомняния, която е внимателно синхронизирана, може да увеличи шансовете за завършване на покупката.

Първо напомняне в рамките на един-два часа

Първият имейл трябва да бъде изпратен в рамките на 1-2 часа след изоставянето. Той трябва да бъде кратък и неагресивен, за да напомни на клиента за продукта, който е оставил в количката.

Следващи контакти с интервал около 24 часа

Следващите имейли могат да се изпращат на интервали от около 24 часа. Вторият имейл, изпратен след 24 часа, може да добави ползи, отзиви и отговори на често задавани въпроси.

Завършете сценария с последно напомняне до 72 часа

Последното напомняне трябва да бъде изпратено до 72 часа след изоставянето. В него можете да предложите малък стимул, като безплатна доставка или 5% отстъпка, за да насърчите клиента да завърши поръчката.

• Базова серия от три имейла: първи след 1 час, втори след 24 часа и трети след 48-72 часа.
• Всеки имейл трябва да има различна цел и да не повтаря информацията от предходния.
• Оптимизирайте времето на изпращане според отварянията и кликовете.

Създайте имейли, които помагат на клиента да завърши поръчката

Подходящите имейли могат да направят разликата между изоставена количка и успешна поръчка. Важно е да включите ключова информация, която ще насърчи клиента да завърши покупката.

Покажете снимка, име и цена на продукта с директен бутон към количката

Всеки имейл трябва да съдържа снимка на продукта, неговото име и цена. Добавете и директен бутон към количката, за да улесните клиента в процеса на покупка.

Добавете отзиви и отговори за доставка, плащане и връщане

Включете полезни отзиви за продукта, които дават информация за качество и реална употреба. Осигурете и отговори на често задавани въпроси относно доставка, плащане и връщане, за да преодолеете евентуални пречки.

Използвайте отстъпка или безплатна доставка само когато е уместно

Предложете отстъпка или безплатна доставка в третия имейл, ако клиентът все още не е завършил поръчката. Не използвайте отстъпки във всяка кампания, за да не обучите клиентите да изоставят колички умишлено.

Използвайте SMS като кратко и навременно напомняне

Кратките съобщения играят важна роля в електронната търговия. Те осигуряват бърз достъп до информация и могат да насърчат клиентите да завършат поръчките си. SMS съобщенията имат отваряемост над 90% в рамките на 3 минути, което ги прави идеални за напомняния.

За повечето изоставени колички е достатъчно едно SMS съобщение. То може да съдържа директен линк към количката и кратка информация за текущата оферта или отстъпка. Например, съобщение може да информира клиента за безплатна доставка или ограничена наличност на продукта.

Важно е да се уверите, че клиентът е дал съгласие за получаване на SMS. Това не само спазва законодателството, но и изгражда доверие. SMS служи като бърз канал, докато имейлът остава мястото за повече информация и детайли.

Съгласувайте каналите в една ненатрапчива автоматизация

Комуникацията между различните канали е от съществено значение за успеха на автоматизацията. За да постигнете максимален ефект, е важно да разпределите ролите на SMS и имейл.

Разпределете ролите: SMS за бърз контакт, имейл за повече информация

SMS съобщенията са идеални за бърз контакт. Изпратете SMS на клиента около 60 минути след изоставянето на количката. След това, имейлът може да предостави повече детайли, включително отзиви и информация за продукта.

Избягвайте повторение на едно и също съобщение във всеки канал

Важно е да не повтаряте същото съобщение във всеки канал. Съобщението по SMS трябва да съдържа само ключов контекст и линк към количката. Имейлът, от своя страна, може да включва снимки, отзиви и често задавани въпроси.

Поставете ограничения за честотата на съобщенията, за да избегнете дублиране. Използвайте данни от предишни кампании, за да оптимизирате комуникацията и да предотвратите ненужни напомняния.

След успешна покупка, всички съобщения трябва да спрат, за да не дразнят клиента. Както казва старата поговорка: „По-малко е повече.“ Тази философия важи и за автоматизацията на комуникацията.

Сегментирайте клиентите и измервайте резултатите от кампаниите

Сегментирането на клиентите е основен елемент за успеха на всяка кампания. Персонализирайте съобщенията си, като вземете предвид предишни поръчки, стойността на количката и продуктите, които клиентите са добавили.

Следете важни показатели, като кликове, завършени поръчки и възстановени приходи. Тези данни ще ви помогнат да разберете какво работи и какво може да се подобри.

Не забравяйте да тествате различни елементи, като теми на имейлите, CTA бутони и времето на изпращане. A/B тестовете трябва да променят само един основен елемент наведнъж, за да получите ясни резултати.

Заключение

Устойчивият ръст започва още преди първото напомняне. Покажете ясно условията за доставка, позволете поръчка като гост и осигурете мобилен checkout под 3 секунди. Една секунда забавяне може да намали конверсиите със 7%.

Започнете с напомняне след 1–2 часа, втори контакт след 24 часа и последно съобщение до 72 часа. В имейла включете снимка, продукт, цена, отзиви и кратки отговори за доставка, плащане и връщане. Използвайте SMS като допълнение: над 90% от съобщенията се отварят в рамките на 3 минути. Изпращайте ги само след съгласие.

Съобразявайте съдържанието с предишни поръчки, стойността и избраните продукти, за да говорите уместно на нови, редовни и неактивни клиенти. Оценявайте успеха по завършените поръчки и възстановените приходи, а не само по отварянията и кликовете. Така ще подобрявате комуникацията с реални резултати.